太平洋汽車：首先非常歡迎耿總來參與我們今天的專訪。我們發(fā)現(xiàn)最近問界做了很多場用戶活動，包括用戶的交車、用戶走進工廠，這種活動我們對背后的價值和思考是什么？

耿新：第一，我們有個非常核心的宗旨“全心全意為用戶服務”，這句話對我們來說不是一個口號或者標語。我們從研發(fā)開始，到產品、供應鏈、銷售、交付、服務每一個領域都在貫徹怎么踐行這句話。你剛才說的用戶交付活動，正是我們“全心全意為用戶服務”宗旨的踐行。我們堅定“用戶定義汽車”的市場導向和“軟件定義汽車”的技術路線，我們的價值觀怎么樣要讓用戶知道，所以我們主動把用戶請到工廠，讓他親自看看這個車怎么從一個零部件變成一個產品，產品的質量把控是怎么樣的，讓他對自己的產品更有信心。

    第二，首創(chuàng)。應該是首創(chuàng)，讓每個用戶親自參與自己車輛工廠終檢驗收，我們?yōu)槭裁锤疫@么做？我們有這個實力，因為我們對產品的把控是100%全自動化檢測，也是讓用戶更放心。董事長也說了“認可才提車”，真正讓用戶自己去檢驗這輛車，這樣更能夠加深和用戶之間的聯(lián)系，真正的“開門造車”。

太平洋汽車：在服務上，用戶對于問界的智享服務，好評還是很好的，用戶的需求肯定是無止境的，服務上再往上卷一層，我們接下來會有哪些服務的提升？

耿新：問界品牌成立4年，快速地上量，對于服務的壓力大家也能感知到。我們內部所有團隊的成員心中只有一個目標，就是在新豪華品牌里面把服務做到第一，這也給我們很多挑戰(zhàn)，我們也是在不斷地創(chuàng)新。我們首創(chuàng)了輔助駕駛保障權益，我們的核心目的是讓用戶從不敢開到敢開、再到放心開，打消他所有的后顧之憂，這也是我們對于產品的信心體現(xiàn)，我們敢于兜底。

    我們一直倡導將“雪中送炭“的服務，把服務做到極致，我們也在真正地踐行，在用戶最需要我們的時候，我們第一時間站在他身邊，在他最難的時候第一時間想到我們，我們認為這樣的服務就是好的服務。最近的無人區(qū)救援事件，當時是我親自處理的。我跟那個用戶還算有一面之緣，我正在開會的時候他給我打電話，他告訴我發(fā)生了什么事情，我說你別著急，每隔半個小時給我打一個電話，當時我們在現(xiàn)場不到10分鐘，那時候沒有考慮到成本的問題，我們第一時間想到如何讓這個用戶快速從無人區(qū)出來，我們把我們的技師快速送到那個地方。我們考慮到開車要開50多個小時才能到那個地方，因此我們第一時間想到了直升機，因為只有直升機能夠快速地飛到那邊，我們真的當時找了各方的支援看能不能協(xié)調直升機。還好車主當時有個團隊，所以他坐團隊的車出來了，我當時說你人出來我們就放心了，車交給我們。

    我們一直在做雪中送炭的服務，我們不僅服務好車、也服務好人，我們不斷地基于用戶的洞察，滿足用戶的需求，讓用戶自豪。我們不斷創(chuàng)新，上次問界M8新車上市發(fā)布會何總也講了，法定節(jié)假日，問界用戶的親朋好友，非問界車主都可以在法定假日同享全場景道路救援權益。比如您是問界車主，您朋友開了別的品牌的車法定節(jié)假日出行，也發(fā)生了無人區(qū)類似事件，我們同樣給你免費救援，我們一直想在服務上不斷超越、不斷地創(chuàng)新，我們在發(fā)布會上也發(fā)布了我們的承諾，這么落地的承諾還真沒有，45分鐘保養(yǎng)超時免單我們是很落地的，并且我們承諾漆面維修終身質保，我們對我們的服務體系有信心。我們也在不斷地創(chuàng)新、不斷地實踐，讓用戶自豪，我們就是要實現(xiàn)這個目標。

太平洋汽車：您剛剛提到服務里面有一個創(chuàng)新也是很重要，比如原廠硬件升級，軟件OTA已經很成熟了，硬件OTA有人提過想法，一直沒有大規(guī)模落地。這次問界M9首創(chuàng)原廠硬件升級服務，從用戶的反饋評論很驚喜，我們是怎么做到的？背后需要怎么樣的強大支撐？

耿新：這確確實實又是一個創(chuàng)新，確實像您說的很多人提過這個事，這個事情沒有那么簡單，它是很復雜的工藝，包括所謂的硬件升級完以后，質量品控的問題、安全的問題，后面有一系列的問題。我們?yōu)槭裁从羞@樣的想法？還是來源于我們跟用戶的直聯(lián)，我們聽取用戶的想法。很多用戶想我買了你的產品，軟件是可以通過OTA來升級，但硬件的技術也是不斷地迭代，我怎么樣能夠保證不斷去享受你這個品牌最新的科技。

太平洋汽車：隨著純電用戶數(shù)量越來越多，我們自建的超充和快充的體系進度是怎么樣？接下來的規(guī)劃怎么樣？

耿新：我們和合作伙伴共建的充電樁已經有13萬個了。我們的平臺互聯(lián)互通，包括星星充電等。用戶在我們平臺上能找到所有的充電樁，我們產品的適配性也是非常強的，各個品牌的充電樁大部分都能適配。我們也是建了華為的液冷超充，建了2.1萬個超充樁，我們也是第一個在海拔5000多米的珠峰建成超充站的車企。我們計劃在2025年，充電樁總數(shù)突破50萬個，超充樁也能夠超過3萬個，真正做到有路的地方就有高質量充電樁。

太平洋汽車：您做服務，應該有一個曲線是很難的，就是人數(shù)和服務質量，隨著我們交車的用戶越來越多，問界M8這么大的訂單，問界M9這么大量的用戶，服務質量如何去保證？怎么樣滿足更多人更多個性化的需求？

耿新：這就是我們現(xiàn)在正在考慮的，隨著用戶規(guī)模的增大，現(xiàn)在已經進入規(guī)?；倪\營，就是全生命周期管理體系的支撐。我們當然還會在人員、網絡布局、人員的培訓和認證上，加大投入。我們要找最好的人、最優(yōu)秀的人、最具服務意識的人為消費者提供服務，這是軟性的東西。我們也在積極擁抱數(shù)字化、AI，布局一些服務的AI化，這樣能夠通過人工智能、大數(shù)據(jù)提高我們的效率，比如說我們正在做的智慧診斷平臺，這個就是基于AI，具體的等我們出來再詳細說。真正體現(xiàn)了一線的診斷能力和診斷效率，這樣診斷就很精準，而且很快速，不像傳統(tǒng)的要打電話問廠家、問資料，有了這個系統(tǒng)的支撐不斷做學習。

    第二個，我們也正在布局全新的數(shù)字化車間，我們最想實現(xiàn)的服務場景是你不用到店里來，有服務需求在網上發(fā)起預約，我們取送車到車間，所有的單據(jù)直接通過線上平臺小程序推送給您簽字確認，您隨時可以在線上查看車的維修保養(yǎng)直播，提高用戶的體驗，也提高我們的效率，完全透明化。隨著保有量大了以后，工作量也就大了，怎么提高效率？其實提高效率里面最核心的是對時間的管理，最難的也是對時間的管理，我們通過數(shù)字化的體系真正做到時間的精準管理，因為它的底層邏輯不是傳統(tǒng)車企靠人打卡，是完全靠高清攝像頭捕捉進工位、出工位，這樣最精確、最準確，我們也能做到精準管理。

太平洋汽車：感謝，我們也期待接下來問界在服務上給我們更多的驚喜。